人保財險河北省分公司95518客戶服務中心冬奧專席。朱景超 攝

長城網·冀云客戶端訊（記者 煙成群）“您好，冬奧會專屬坐席，請問有什么可以幫到您？”“場館氣溫較低，請您注意保暖，在安全位置等候”……

隨著北京冬奧會的腳步漸行漸近，作為“雙奧”保險企業中國人保的對外服務窗口，人保財險河北省分公司95518客戶服務中心采用“職場坐席+家庭坐席”的雙線應急模式，提供7*24小時全天候保險報案、咨詢等人工電話服務和線上服務，確保24小時服務不間斷。

同時，他們還根據不同服務情景，從開頭語、結束語、溫暖服務、服務規范等四個維度著手，力求用專業、溫暖的語言讓聲音傳遞微笑。

該中心制定了《河北省分公司95518冬奧會服務方案》和《應急預案》，成立冬奧客戶服務工作小組，精挑細選業務骨干與北京分公司共同組建中文和英文冬奧專屬服務團隊，與理賠條線和各產品線密切溝通聯動，從智能語音導航、報案服務、調度規則、應急保障等十個方面確定服務流程和服務項目，把高標準、高水平、高品質融入服務的每個環節。

該中心建立了冬奧綠色調度通道，實行專人專調，爭分奪秒提速冬奧出險案件，形成“報案優先通知調度、調度優先通知查勘、事中優先逐級報告、事后優先回訪跟蹤”的“四優”閉環服務管理。對冬奧案件實行首接負責回訪制度，對服務態度、服務效率、服務流程等方面進行綜合評價，收集傾聽客戶對冬奧服務工作的意見建議，做到“事事有回訪，件件有回音”。