自2020年起，每年3到6月份是納稅人辦理個稅匯算期，疊加每年5月31日前辦理企業所得稅年度匯繳申報，12366納稅繳費服務熱線迎來了咨詢高峰期。這也是12366熱線一年中工作最繁忙的時候。

12366熱線為市民和企業等提供納稅繳費方面咨詢服務，既貼近民生，又具有較高的專業知識要求。第32個全國稅收宣傳月期間，記者來到國家稅務總局上海市寶山區稅務局12366熱線工作間，探訪熱線高峰期“稅務精靈”們如何為納稅人繳費人答疑解惑。

熱線“打得通”

走進寶山稅務12366熱線工作間，墻上的顯示屏十分醒目。這塊顯示屏顯示的熱線接聽實時數據：截至當日14時，熱線呼入總量495個，接通率100%。

現場的工作人員解釋，一旦接通率低于98%時，大屏幕就會彈出紅色預警，提示該時段呼入量較大，需要現場督導調配人手切入熱線。

接通率指標十分重要，這關乎著12366熱線能不能“打得通”。寶山稅務12366熱線負責人表示，每月申報期12366熱線咨詢量就會明顯上升，最多時一天會有超過1200通電話需人工接聽，這些接聽任務由工作間20名人工座席負責。2023年以來，寶山稅務12366熱線呼入總量約4.8萬個，接通率保持在99.05%。

咨詢“答得準”

在熱線工作間放眼望去，座席面孔都很年輕。寶山稅務12366熱線督導蘇苗苗就是95后，但是工作起來十分熟練。“每通電話開場語都是‘您好，很高興為您服務……’然后開始聽對方的問題，不能著急……”蘇苗苗向記者示范著接聽熱線過程的流程規范，聲音清亮，思路井井有條。這是蘇苗苗做熱線工作積攢下來的基本功。

年輕的座席是如何快速成長起來的？蘇苗苗介紹，新座席入職第一天，都會收到“新人三件套”：寶山稅務12366熱線培訓講義、一本筆記本和一支筆。座席解答問題以12366熱線知識庫為根本依據，筆記本和筆則主要用于記錄最新政策和熱點問答、接線時遇到的疑難問題等。這些筆記是座席“答得準”，減少二次重復來電的 “寶典”。

此外，寶山稅務12366熱線每天都有晨會，確保12366知識庫更新的內容及最新稅費政策培訓到位；每周會有匯總復盤，通過講座和模擬實戰的形式梳理熱點難點問題；每月還會有測試，以考試的形式檢驗座席人員對稅費專業知識的掌握程度。

要進行如此系統的學習和考核，是因為12366稅費咨詢工作具有較高的知識專業性。稅費知識體系很龐大，熟記常用的政策文件才能第一時間給出準確的答復。而且“非接觸式”辦稅繳費對座席提出了更高的要求，電話遠程輔導來電人辦理涉稅事項要求座席對辦理流程非常熟悉。“接線工作需要不斷學習新知識并能將其轉化為實踐操作的能力。”蘇苗苗說。

響應“不打折”

“打得通”“答得準”之后更要“辦得好”，能實實在在幫助納稅人繳費人解決“急難愁盼”的問題，才是真正將納稅人繳費人的咨詢需求落在地上。

蘇苗苗介紹，為了加快納稅人繳費人“急難愁盼”問題解決速度，2023年起，寶山稅務12366取消紙質工單，搭建無紙化辦公平臺，由座席發起“電子工單”，直接發送處理部門，減少中間流轉環節。

據統計，今年以來，寶山稅務12366熱線派發工單937件，按時辦結率100%，件均處理時長由改革前的3天縮短至1.5天。

人工座席不像稅務大廳能夠直接與納稅人繳費人面對面的現場交流。“我們在電話中輔導更細致一些，就能夠讓電話那頭的來電人少跑一段路。”這讓蘇苗苗很有成就感。

近年來，除了電話咨詢，12366熱線還在不斷完善智能咨詢功能，豐富中英文智能咨詢語音系統。納稅人繳費人可以通過上海稅務微信公眾號、上海稅務網站、電子稅務局或電子申報企業端等方式找到“稅精靈”，即可享受全天候的智能咨詢服務。

欄目主編：宰飛

來源：作者：吳丹璐