中國聯通智慧客服南方二中心的客服專員呂棟棟每天都會接聽上百通客戶的熱線電話，豐富的服務經驗讓他能夠很快定位到客戶的問題所在。“基本上客戶說完問題，我就能立馬找到對應的解決方案。”但近日，一通“答非所問”的來電，卻讓他“心有余悸”。

“我的外賣地址填錯了，我要改地址。”當修改外賣地址的要求出現在10010客服熱線中，呂棟棟的第一反應就是客戶會不會撥錯電話了，于是他回答道：“女士，這里是中國聯通10010客服熱線，我們無法更改您的外賣地址”

“我知道，我知道。麻煩把地址改成......”電話另一頭的女聲反復確認，語調中流露出一絲緊張。多年的話務溝通經驗以及日常的安全培訓讓呂棟棟提高了警惕，這絕對不是簡單的撥錯，這位女士有可能處于非常狀態之中。

呂棟棟一邊記錄下客戶提及的地址，一邊快速報告經理與班長共商對策。

“女士，您現在身邊有人嗎？”呂棟棟問道。

“是的，是的。”

“您不方便說話是嗎？”呂棟棟嘗試從客戶簡短的回應中找到更多線索。

“對，對的。”

“您是需要我們幫您聯系警方到剛才的地址嗎？”

“是的，是的。還要再加一份面，一份不夠吃。你讓‘騎手’從商場靠近停車場的門口進來，我穿黑色衣服。”

“女士，您的要求我們已經收到了，我們將盡快處理，請您保持手機通暢，耐心等待‘騎手’上門。”確定客戶身處險情后，呂棟棟在班組的指引配合下，立馬向客戶提供地址所在地警方報警。

“當時我也非常緊張，生怕客戶剛才的電話暴露了她報警的意圖。”呂棟棟回憶道，“所幸當地警方答復會立刻出警，這才讓我放了心。”

為什么這位客戶不向警方直接報警，而是求助10010？對此，呂棟棟表示，“按經驗來看，這位女士應該是處于監視之下，直接撥打110會在手機中留下報警記錄，所以通過這種方式中轉一下。”而當被問到為什么客戶會撥打10010而非其他電話時，呂棟棟自豪地回答道，“也許這就是客戶打心底里對我們的信任吧！”

后來，呂棟棟接到當地警察反饋：這位女士當時確實受人脅迫，無法自由聯系外界。當天恰逢外出取餐，便趁機聯系上了10010的客服人員。現在她已經被安全接出，并委托警方向他表示真摯的感謝。“雖然我和這位女士素未謀面，但能夠幫助到她讓我感到自己工作意義非凡。”呂棟棟說到。

呂棟棟工作照

從接到電話到快速報警，僅用了15分鐘的時間，這得益于他多年積累的扎實業務經驗，和對 “客戶為本、服務為上”服務理念的堅持。

“10010是能夠讓人民群眾夠隨時想起的號碼，更是一個服務人民、有溫度有情懷的號碼。”事后，呂棟棟表示，“在身處險情時，客戶選擇求助10010，這是對聯通服務的充分信任，我們要對得起這份信任，持續用高品質服務讓10010這個號碼更加溫暖動人。”

撰稿：周琦杰、羅曉娜、王歡

編輯：王卓