隨著人工智能技術的不斷發展，科技行業也逐漸看到了機器人使人類失望的一面；它或者基于人類固有的不信任以及對機器人的恐懼，比如“恐怖谷理論”，或是由人工無知所帶來的問題，這些問題增強了諸如性別歧視這樣的有害比喻。

這就是為什么我在Mezi的團隊將人類心理學和人格特質考慮進去，這兩項在我們開發聊天機器人的過程中起到了加強溝通交流的作用。此外，我們對此進行研究，即如何通過在機器人程序中輸入這些特質來促進客戶和聊天機器人之間的日常互動。

超過一半（52%）的消費者認為人工智能對他們的生活有積極影響，而我們的目標是為客戶提供更好的體驗。以此目標作為起點，我們專注于識別并貫徹能夠促使人機交流合作的機器學習要素。我們還研究了人們是如何與客戶服務專業人士進行互動的，并將我們的人類代理商作為測試對象，幫助我們改進產品。

下面這些指導原則，能夠開發出高交流水平的機器人，從而促進機器人更好地與人類交流。

讓老師成為學生

與喬布斯類似，像馬克·本尼奧夫和杰夫·貝佐斯這樣的科技領袖都認為，創新的關鍵在于保持開放的心態，同時，不要將思維局限于你所做出的假設。我竭盡全力去挑戰自己作出的假設，而且就像任何好學生一樣，我知道一個團隊只有通過研究才能開發出更好的機器人。

那么，為了打造更好地的機器人，應該如何開始進行研究呢？首先，讓團隊的工程師和數據科學家對用戶搜索的熱門詞匯或短語歷史進行分析。然后將這些詞和短語作為創造“虛擬角色”的基矗創造的虛擬角色應有“人類”的感覺——而不應該像程序一般吐字。機器人的聲音越人性化，你能為用戶提供的體驗就越個性化。給我們帶來的好處不言而喻。

按照用戶的想法塑造機器人

之前的文章曾提到過，為了構造一個能夠提升用戶參與度的機器人，所設計的機器人應與人類更加相似。這個過程不僅要重視人性元素，而且要創造一種積極的用戶互動，從而提高客戶的忠誠度并促成后續交易的實現。

舉例來說，可以將表情符號添加到聊天機器人的詞匯表之中。使用Instagram上的表情符號也能夠增加用戶參與度，但這種促進溝通的方式并不局限于社交媒體，它同樣適用于各種形式的交流。想想看：當用個性化的表情符號分享幽默故事時，你是不是更愿意參與到與朋友和家人的書面互動之中呢？對于任何一家公司來說，這都說明聊天機器人很有必要采納表情符號。

但是，僅有坊間證據并不能支持你對聊天機器人所作的決策——你要確保必須有相關的研究作為支撐。舉個例子，比如你做調查，發現人們對表情符號的反應，就像他們對真正笑臉所作出的反應一樣。你可能還會發現，表情符號能夠打破單純文本溝通所帶來的障礙。事實上，許多心理學家認為，使用表情符號能夠使我們更有效地進行溝通，并為文本添加人類元素。

當你開發自己的機器人時，識別出你能夠為之作出良好反映的語音元素，并做出研究以理解其中的道理。如果研究證明這是一種可行的策略，那么你可以要求你的客戶服務團隊復制此類話語，并與你的客戶進行溝通，檢驗其是否經得起考驗。在聊天機器人中植入表情符號之后，我們立刻收到了參與度和客戶滿意度提升的反饋，從那時起，我們也開始將同樣的模型廣泛應用于聊天機器人與客戶的交流之中。

暫緩即時溝通反饋的想法

對于大多數人來說，過度溝通或來自客服人員的快速溝通都會讓人感覺受到了騷擾。如果一個機器人回答問題的速度太快，就會讓用戶覺得機器人沒有在認真聽他們講話，或者并未解決他們的需求和擔憂。雖然這聽起來可能有點違反直覺，但有時候，客戶確實更愿意等待一段時間再得到答復。有時候，客戶所提出的問題并不需要立即得到答復，否則會讓他們覺得服務太唐突或生硬。從而導致互動過程中的信任危機。

如果聊天機器人可以在對用戶作出回應之前停頓一段時間，你就會發現客戶更容易根據你所提供的其他客戶服務進行相關的后續提問。得益于此項技術，客戶的所有需求可以一次性地得到滿足。

從人機互動中尋找蛛絲馬跡

將現實生活中學到的東西應用于機器學習是非常重要的，通過對客戶偏愛的溝通方式進行研究和測試，你一定能夠為機器人開發出一種更好的方式以預測并響應客戶未來的請求，并與用戶更好地進行合作。

如果你越注重對自己的機器人或人工智能進行個性化建模，你的機器人就會越加自然地進行交流，并成功達到人機協同工作以獲得最佳客戶體驗的用戶目標。