運營商財經 吳碧慧/文

距離中國移動發布客戶服務品牌——“心級服務”已過去整整一年時間，這期間中國移動都有哪些進展，又做得如何？運營商財經網接下來試圖揭秘。

中國移動去年提出“心級服務”

先來簡單回顧下什么是“心級服務”。

，去年11月2日，中國移動客戶服務品牌——“心級服務”在2021中國移動全球合作伙伴大會發布。

當時一同發布的還有“心級服務優質服務清單”，涵蓋“精彩服務、智惠服務、便捷服務、透明服務、安全服務、應急服務”6大類別24項服務舉措。

據介紹，該服務品牌的推出旨在“以卓越品質贏得用戶信賴”，致力于以“專業、熱誠、執著”的服務，為用戶帶來“舒心、貼心、暖心”的美好體驗。

而從“溝通從心開始”到“全心全意為您服務”，再到如今“心級服務”品牌的發布，背后是中國移動的服務形象不斷升級。

省公司愛借用“心級服務”傳播

那么對于該服務品牌，中國移動的傳播情況如何？

運營商財經網編輯通過百度咨訊搜索則出現229個訊息，發現絕大多數都是中國移動各省公司的傳播文章，最新一條是在河北移動于11月11日發布。

這說明中國移動各省公司的執行力很強，集團發布什么，各省公司就傳播什么。

有何進展？

另外，中國移動集團客服部又做了什么呢？

網上搜索可發現，今年4月26日，中國移動再次發布6項新服務舉措，進一步擴充“心級服務優質服務清單”，包括了專屬孝心卡、全國跨省寬帶、尊享權益升級、遠程智慧服務、消費無憂“三個一”、防范境外詐騙。

在517電信節上，中國移動也發布了“心級服務銀色守護計劃”，通過“四個一”的舉措——“一張適老孝心卡、一套適老服務、一萬場公益講堂和一萬個可免費使用一年的孝心禮包”，不斷升級適老服務，有效助力“銀發族”更好融入數字社會；

9月5日，中國移動又發布了“心級服務騎士守護計劃”，致力于通過多樣化貼心服務，提高外賣員、快遞員等為大眾撐起便利生活的騎士群體的數字生活幸福指數。

據透露，未來，中國移動將依托“連接+算力+能力”新型信息服務體系，進一步發揮通信信息服務領域的優勢，深化“心級服務”，推出更多“守護計劃”和暖心服務。

那么效果如何？

據相關報道，截至今年5月份，中國移動推動客戶滿意度不斷提升，客戶投訴率逐年降低，月均萬投率較三年前下降超過50%，不知情定制等問題得到有效治理。

此外，在今年前兩季度基礎電信企業用戶申訴統計表中顯示，中國移動的百萬用戶申訴率（人次）從30.4下降至25.1，可見有了明顯改善。