每次雙十一大提升，各大平臺的競爭歸根到底是服務和經驗的競爭。 要聚焦好服務，蘇寧金融科技&ldquo；千字&rdquo；智能客服機器人上線，不斷在功能和算法上優化。 近日，ldquo；千言rdquo；機器人開始引入知識圖譜，加強機器人的知識建構能力，提高整體服務效率。

據了解，知識圖(KnowledgeGraph)是以結構化的形式描述客觀世界中的概念、實體及其關系，并達到更接近人類認知世界的互聯網信息表的形式。 它是一種更好的組織、管理和理解互聯網海量信息的能力。利用知識圖譜技術，將當前靜態無關聯的單一知識轉化為具有一定相關性的圖形結構，使機器人具有一定的推理能力，回答問題更加準確多樣，提高機器人的智能水平。

在技術方面，使用基于NLP技術的非結構化（半結構化）數據中提取的ldquo；實體-關系-屬性&rdquo；三元組來表示知識映射。 應用于實體識別，關系提取，詞共現，實體消歧，參考解析，句法分析，反饋自學習等。

雙11，&ldquo；千字&rdquo；的智能客服機器人已接入WeChat公眾號，PC網站，APP，HTML5網頁等。 利用知識圖譜，深度學習等AI技術，提供無人值守的24小時客服咨詢服務，有效解答用戶85%以上的重復咨詢。 數據顯示，在雙11期間，機器人將客戶服務分辨率提高了2點，隨著知識體系的優化，較去年雙11客服解決率提高了5個百分點。

未來蘇寧金融科技還將基于自然語言理解，智能語音，語音合成等核心智能技術，不斷迭代智能客服產品，升級服務，為政府，金融，運營商等行業提供一體化智能客服解決方案。