海南超級富豪陳佳欣表示，智能旅游涵蓋了旅游業的所有產業環節，從目的地、交通、酒店和航空到在線旅游網站、傳統旅行社和技術服務提供商。從智慧旅游的規模來看，無疑印證了旅游業對海南這個大市場的期待。陳佳欣表示，2018年ITB的亮點之一是，整合技術的旅游參展商比例有所增加。在世界范圍內，技術已經成為傳統產業賦權的一種趨勢，但在中國，相比互聯網、人工智能、區塊鏈等新技術在零售、醫療、教育、金融等領域的深入應用和普及，旅游業的技術賦權概念略顯薄弱。交易互聯后，新技術應用緩慢。

陳佳欣說，這也導致了過去兩年旅游業中一些明顯的弊病，但這些問題不能通過技術來解決。一個典型的表現就是缺乏交易之外的服務，包括出行前、出行中和出行后的服務，引發了多輪輿論危機。陳佳欣認為我們需要一個基于新的人工智能技術的旅行助手工具，它類似于“微軟蕭冰”，是一個可以帶你旅行的聊天機器人。這個出行輔助工具是基于人工智能技術，為用戶提供出行前、出行中和出行后的全程出行服務。無需下載APP即可在Facebook、微信等社交平臺上實現實時人機交互。同時，還可以為在線旅游網站和各種旅游應用提供AI產品和解決方案，提高其對更多用戶的服務質量。

一、人工智能旅行助手

登機時航空公司說沒有座位；旅行中行李和護照丟失；在國外，突然生病需要找醫院；在當地，我想品嘗特色菜；我們在不熟悉的地方找不到廁所……這些都是我們旅行時經常遇到的問題，尤其是出國旅行。一般情況下，有些問題會向旅游平臺尋求購買產品的幫助，但大多數時候無法及時解決；有些問題需要馬上解決，不在平臺服務范圍內，比如找衛生間。這個看似微小的場景，直接影響旅行體驗。所以我們經常希望有一個當地的朋友陪我們，但是不是每個人都能找到這樣的旅游助理。

隨著人工智能技術的突破，實現了為用戶提供一個旅行助手，通過AI全程陪伴。只要動一下手指，助手馬上就會出現。借助人工智能旅行助手工具，用戶可以進行旅行計劃、機票酒店預訂、餐廳預訂、交通指南、即時翻譯等各種操作。可以一站解決，而不是一個網站一個網站搜索，一個APP一個APP打開，因為這些任務都是人工智能旅行助手工具完成的。

據了解，基于人工智能技術，通過深度學習，了解用戶需求，做出智能響應，實現全天候在線服務，大大降低了傳統人工客服的成本，提供了更加全面的服務內容。目前人工智能出行輔助工具通過Facebook和微信微信官方賬號直接到達用戶。比如用戶可以直接在人工智能出行輔助工具的微信官方賬號中實現上述功能。用戶只要選擇出行目的地和時間，人工智能出行輔助工具就會及時為你提供當地的出行路線；旅行時，如果想品嘗當地特色菜，只需輸入“XX有什么美食”，AI旅行助手工具會將相關信息推送給用戶。曾經有用戶通過AI旅行助手工具詢問當地哪家茶葉店的珍珠最大。基于其龐大的數據庫和AI算法，AI出行輔助工具及時推薦。

人工智能出行輔助工具定位為出行全方位輔助，這不僅是出行本身的需求，也是出行過程中突發事件的服務。比如旅游目的地發生地震，乘客無法及時得到足夠的幫助，人工智能出行輔助工具就會推送

隨著旅游業規模的不斷擴大，海南島的游客數量急劇增加。由于各種原因，出行過程中暴露出的用戶痛點越來越多，其集中爆發已經反映在以往的輿情危機中。因此，通過技術創新，解決用戶出行的痛點，全面提升出行體驗，將是未來旅游業的必然發展方向。

二、AI輔助技術開放

人工智能技術在旅游行業的滲透已經逐步開始，基于旅游細分場景實現了AI行業的應用。在直接向用戶推出人工智能出行輔助工具產品的同時，其AI出行輔助技術和解決方案也向在線旅游網站、各種旅行社應用等B端企業開放，尋求更多合作。一家做海外旅行的旅行社表示，旅行中的一些痛點不僅是用戶的，也是平臺的。人工客服有其局限性，但我們希望通過技術手段改變目前的服務缺點，因為很多投訴不是平臺不愿意解決，而是成本太高。

目前，所有在線旅游網站和應用都推出了在線客服，但服務項目更加規范，難以提供更加多樣化、個性化和實時化的服務。雖然目前市場上有一些人工智能輔助工具，但旅游業是一個非常垂直的領域，其用戶需求、目的地特征和相關環節都非常專業化。所以無論是基礎大數據還是人工智能算法，都有很高的專業要求。

比如某旅游網站或旅行社采用AI旅行助手解決方案，用戶可以在網站或APP中獲得與人工智能旅行助手工具相同的服務體驗，并根據網站和旅行社的特點和用戶屬性實現更加精準、智能的交互，幫助網站降低成本，提高服務質量。

在旅游業，隨著OTA和定制旅游的發展，傳統旅行社一度受到沖擊。人們逐漸意識到，打敗自己的可能不是其他旅行社，而是互聯網和新技術。如果不整合，可能會被這個新時代打敗。所以“人工智能”這個似乎與旅游業格格不入的詞，近年來成為了業界的熱門詞匯。什么是人工智能？自從計算機出現以來，人們一直在想象一個場景：用計算機代替人。1950年，“計算機之父”艾倫圖靈提出圖靈測試：測試者(一個人)與被測試者(一臺機器)隔離聊天。如果超過30%的測試者不確定被測試者是人還是機器，那么機器通過測試，被認為具有人類智能。

三、人工智能給海南旅游業帶來的機遇和挑戰

“事實上，我非常同意一種觀點，即在很長一段時間內，機器不能代替人工。有人認為人工智能來了很多人會失業，其實市場還是遠遠達不到，只有在一些服務缺失的場景下，機器才可以很好地補充。”例如，在導游領域，目前國內大概有60萬—200萬位導游，而在70%的自由行群體中，95%都沒有得到導游服務，也就是說傳統的導游主要集中在為30%的跟團游游客提供服務。隨著自由行人群越來越多，人工智能或者機器就是一個很好的替代。

用四個簡短的場景闡述了人工智能將如何改變旅游行業。第一個場景是門店。5年內，靠線下門店銷售的旅行社會受到極大的挑戰甚至是摧毀，新商業和舊商業最大的區別是海量又精準，過去海量無法精準，數量和個性化不得不二選一，在未來的時代可以做到海量又精準，旅行社會有被數據干掉的一天。第二個場景是售票。旅游景點網上訂票的趨勢加速發展，去年年初情況還不太明顯，但到2017年10月故宮就宣布276位售票員下崗，關閉售票處。第三個場景是景區驗票：未來將會采取人臉識別，例如，在莫干山景區已經采用，第四個場景是導游。過去在景區里會有很多導游講解，如今在景區戴上VR和AR眼鏡就能直接看到歷史中的現實場景。所以不擁抱新時代可以嗎？人工智能在發展過程中并非一帆風順，而是在很長一段時間停滯不前，變成了冷門，因為大家都覺得它難以迎來突破。但近兩年以來，人工智能迎來了一個小高潮，其中很重要的一個原因在于移動互聯網出現后，使得每一個用戶的數據被大量保存下來。簡單來講，曾經我們無法記錄一個用戶每天說什么、去哪里，無法記錄各個場景，人工智能與PC端的互聯網是割裂開的。但隨著移動互聯網的發展，用戶的行為數據被記錄下來，同時，大量的照片和圖像也會被沉淀下來，并且隨著社交需求增加，人們頻繁使用手機，也積累了大量的聊天數據和社交數據。于是，我們擁有了大量符合人類行為的數據，即不再需要通過算法去知道人類是怎么想的，而是直接通過機器深度學習的方式。簡言之，“機器并不知道這句話的意思，但它知道別人遇見這句話時是怎么來聊的，可以直接把別人的話拿過來用。”通過大量的數據積累以及機器運算效率的提升，多年發展后的人工智能已經能給用戶提供很好的體驗。“可以說算法和數據，尤其是數據，讓人工智能在2020年以后迎來了一個飛躍。”

用人工智能來賦能旅游行業，可以從兩方面來講。第一個方面，因為市場的需求，導游對于旅行理念的價值、旅游的高度信息不對稱。而這種信息不對稱，在傳統方式里并沒有一個服務或者品類能夠解決它。例如，傳統導游的利益出發點并不是幫游客解決信息不對稱，而是利用這點來套利，如帶游客去購物店等，所以就需要有一些技術的手段能夠提供一種服務。簡言之，市場有這樣的需求。第二個方面，人工智能其實一直被一個問題所困擾，就是如何商業化。事實上，如今的人工智能技術在可預見的未來達不到科幻片中的服務品質，它能夠給用戶提供價值的場景非常有限。所以如果要做人工智能商業化，讓它服務于社會，就不能做一個通用性的人工智能，因為它的技術遠遠達不到，所以必須要與行業相結合。

因為，現在人工智能除了圖像領域以外幾乎都達不到。“圖像也是近兩年才剛剛達到的，而在其他領域，機器能給出60分以上的答案，其實就可以接受了，就具備了商業化的機會。”而旅游行業恰恰是可以滿足標準的領域，在技術還不是特別完備的情況下，人工智能可以為游客提供有價值的產品和服務。

四、人工智能助力海南旅游商業模式

目前，旅游行業與人工智能的結合還不是一個很強的場景，如今的應用主要包括智能講解、智能問答、行程規劃、精準營銷等。其中，智能講解相比較而言是旅游理念比較獨特的，其他行業里很少會用到這種不斷講解的相關技術。對于智慧景區板塊，游客下載APP后，它會對手機進行定位，游客走不同的路線可以聽到不同的講解，如同一個可以提供自動化講解的導航。而智能問答是人工智能通用技術，即智能語音對話。事實上，廣義的對話機器人在很多行業或日常的場景都有應用，但一旦和旅游行業相結合，會顯得更專業，內容更精準。通過“AI導游”，游客可以向APP提各種問題，例如周邊哪里好玩、哪家餐廳好吃、如何去某個地方等等，就像操作微信一樣按住屏幕講話，就會得到回答。游客還可以把手機和車的中控相連，如果車里本身就安裝了AI導游，無須手機就可以直接“跟車對話”。

目前 B2B2C的商業模式，即服務的是C端用戶，但為此付費的是B端客戶，在為普通游客提供導游服務時，基本不會收取服務費用。在一些重點場景下，車載人工智能導游設備會與租車公司合作，將提升服務的費用放在租車的租金里。而目前另一塊比較重要的收入來自于商業周邊，如廣告費用和流量費用。

目前其會與旅行社、租車公司、出行類平臺、景區景點、餐飲酒店等合作。“只要你的產品用戶群體里有很大的一部分是游客，其實都有合作價值，因為我們是提供導游SDK。任何一款產品，無論是民宿還是租車，都可以把這樣一個服務嵌入到你的APP里面去，就是在為游客提供你本身服務的時候，也可以在里面順帶進行導游服務。”

2018年人工智能肯定不會有2017年或者2016年那樣高漲，一定會有新的話題，新的風口蓋過它，但它代表了一個時代。從行業急需破解的痛點切入而開啟人工智能技術的滲透，并逐步向更廣更深度的方向延伸。在國家不斷加大力度技術創新和技術賦能的背景下，新技術在旅游行業的融合也將快速深入。