文/聞道商學苑

01超越與瓶頸

在信用卡的發展史，中信銀行創造了不小的奇跡。

2021年11月1日，中信信用卡正式突破1億大關。從2003年發行第一張信用卡算起，中信信用卡用18年時間，建立自己的億級用戶體量。在中信銀行前面是清一色的四大行，以及以品質與服務著稱的招商銀行。

中信銀行信用卡的突飛猛進，與國內信用卡市場大環境密不可分，也離不開其自身持續的產品創新。

早在1985年，中國便誕生了第一張信用卡。這張薄薄的卡片，點燃了信用社會的星火。但當時老百姓量入為出的消費觀念，決定了信用卡市場此后10多年的沉寂。

1999年，中國信用卡業務發展高級研討班成立，各大銀行個人銀行部的中高管齊聚一堂，共同感受著一位臺灣講師帶來的巨大震撼：當時人口不足2000萬的臺灣，發行了上千萬張信用卡/現金卡。

同年3月1日，新《銀行卡業務管理辦法》開始實施，它明確擴大了信用卡的消費信貸功能。不久后，招行、工行、建行銀行成為中國信用卡發展史上第一批“吃螃蟹的人”。

2003年，中國信用卡發卡行擴展到10家銀行，年底發卡量達到400萬張。這一年被許多業內人士看作信用卡元年，中信銀行在國內發行的第一張信用卡也在此時誕生。

此后，國內信用卡發展歷程大致經歷三個階段：1.0時代的實體卡、2.0時代綁定第三方支付、以及3.0時代（手）機卡合一。

中信銀行信用卡規模也沿著這個軌跡高速發展。從中信信用卡業務增量來看，可以再細化為幾個階段：

第一階段：早期穩步發展（2003至2013）。表現在發卡量上，中信銀行信用卡在第一個10年結束時發卡量突破了2000萬張。

第二階段，迅猛增長時期（2014至2019）。短短6年時間，中信信用卡發卡量從2000萬張暴增至8000多萬張。不止卡量激增，2019年中信信用卡年交易金額也突破至25000億元；同年中信信用卡業務收入達到600億元。

第三階段，增速放緩階段（2020年至今）。具體表現為，發卡量在2021年突破1億張后，增速放緩。

比發卡量增速放緩更明顯是，交易量與信用卡業務收入開始停滯不前。中信信用卡交易規模在2019年破25000億元后始終沒能突破30000億關口，2020年甚至低于25000億；信用卡業務收入在2019破600億后，基本維持不變。

盡管增長放緩，但這并不意味著中信信用卡放慢了探索步伐。恰恰相反，近年中信信用卡在通過創新合作模式，積極把握數字經濟發展風口中。2019年10月，中信信用卡成功投產國內首個具有自主知識產權的新一代云架構信用卡核心業務系統——StarCard新核心系統，既提升了卡中心的敏捷性，又前瞻布局支撐未來“億+”級卡量規模的經營需要。

2020年，中信信用卡與與華為深度合作，為數億華為用戶量身定制一款“手機里的信用卡”——中信銀行Huawei Card。

這是一款結合華為場景生態打造的全新數字信用卡，兼具信用賬戶智能管理、手機便捷支付、賬戶安全可靠等特色，可以滿足手機用戶線上、線下全場景支付的消費需求。一年多后，中信銀行Huawei Card累計申卡量已突破400萬。

此后，中信信用卡還與小米公司、中國銀聯合作發行中信銀行小米聯名信用卡·探索版首發上線。這是中信信用卡與智能手機頭部平臺推出的新一款“手機里的信用卡”，被行業看作是布局手機生態，推進信用卡3.0進程的重大舉措。

圍繞大廠，中信信用卡B端創新探索不斷成功，甚至引領行業，但這似乎阻止不了增速放緩的現實。

事實上，中信信用卡增長放緩并不是行業孤例。數據顯示，截至2022年第四季度，全國信用卡和借貸合一卡7.98億張，環比下降1.20%，同比下降0.28%。而數年前，信用卡都是兩位數增長。

一系列數據都在得出這樣一個結論，中國信用卡正進入存量博弈時代。在這個新時代，原先由高速增長掩蓋的問題，也在逐漸暴露出來。

02投訴激增與合規瑕疵

表現在中信銀行信用卡身上，便是不良率維持相對高位。

2022年，中信信用卡不良率為2.06%，而2019至2020年這一數字甚至要更高。

為應對存量競爭下的增速放緩，中信信用卡不得不在發卡及創收層面想辦法，以至于被指出現經營不審慎、涉嫌侵犯消費者權益的行為。2022年4月，中信銀行信用卡中心蘇州分中心因信用卡業務管理不到位被罰。

對偌大體量的企業經營來說，被罰本是一件很正常的商業行為。但這背后引發的消費者權益受損的行為，還是值得高度關注與反思。

此前有持卡人反饋，中信信用卡在辦卡、增值服務等環節，可能因管理不到位而侵犯了消費者權益。

據了解，遭遇卡片未激活就被收取年費的人數較多。這些被強制收費的用戶在確認“信用卡屬于未激活狀態時”，開始在個大平臺投訴。

不管是《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》規定，還是基于每個普通用戶的常規視角，信用卡未經持卡人激活，不得扣收任何費用，似乎都是天經地義。

在一些投訴平臺看，中信信用卡的客戶還表達了對“強制提升信用卡等級”的不滿。

不少持卡人表示，自己是在中信信用卡卡中心來電引導下辦理升級的白金卡，“當時就是覺得白金卡總比普卡強”。但后來的事實是，該消費者為此多支付了2000元年費。

有分析人士稱，中信信用卡之所以會出現這些合規層面的小瑕疵，與業務增量放緩下急迫挖掘新利潤增長點有關。

2017年，中信信用卡扣除利息、分期收入外的收入占比在30%上下。但2022年，中信信用卡輕資本收入占比為25%，呈下滑之勢。但這也意味著輕資本收入有更大的增長空間。

比如擴大會員服務費等路徑，就成為一眾發卡行不遺余力挖掘的第二增長曲線，中信信用卡也不例外。

已有持卡人反饋，“中信信用卡三次在我不知情沒同意情況下私自開通三個產品，分期惠會員，借無憂C，盜無憂，三次扣款金額分別是240元，120元，120元，共計480元。”

筆者調查發現，這些還只是中信信用卡增值產品服務的冰山一角，類似的增值服務產品還有不下十多個。

與時下許多會員模式相似，中信信用卡會員服務多是自動續費模式。如果用戶最初不小心“同意”了此應用，此后就會逐年續費。

而一旦發現往年“多交了”會員費，便會引來用戶的高度不滿，接著就是無休止的投訴。無論對用戶還是企業品牌來說，這都是一個不小損耗。

在一些投訴平臺，我們能看到中信行用卡在積極幫助用戶解決問題，但最好的解決方式莫過于“防患于未然”，從源頭減少、甚至杜絕此類事件發生。

03結束語

如上文所述，中信信用卡的遭遇不是個例。它反映出，整個信用卡行業在存量競爭下的艱難探索與創新。

但這似乎也不是信用卡中心叫冤的理由。縱觀全行業，房地產在擠泡沫，互聯網在裁員中求變，消費需求乏力，整個經濟在艱難的向上、向長期凝聚發展勢能。

作為支撐用戶消費毛細血管的信用卡業務，理應肩負更大的社會責任，在追求經濟價值過程中更好的統籌社會價值。

從2003年發布第一張卡至今，中信信用卡整整走過了整整20年。如今中信信用卡面臨著新的挑戰，但機遇也同樣存在。如何打造更具創新力、更能吸引力、更具合規性的優質產品服務，贏得存量市場的這場博弈，繼而確立自己未來10年的差異化優勢，是中信信用卡急需做的。對此，我們抱著期待。