聯通客服電話 聯通最怕投訴的電話
去年11月,南都記者測評了30個不同運營商、不同手機號,普遍反映想要“攜號轉網”實在太難。而如今“攜號轉網”運行近半年,能否實現“說轉就轉”?南都記者近日再次隨機測評了10個同運營商、不同手機號,同時邀請多位市民參與測評體驗,使用短信查詢僅有1個號具備攜入資格,而此前測評反映出的“有合約未到期”“辦理網點少”“花式變相留客”等共性問題仍然存在,一些協議期限過長,提前解約賠付標準過高等問題影響用戶無法輕易轉網。
A
套餐優惠捆綁 合約成阻礙
根據工信部公布的流程,有攜號轉網需求的用戶,只需編輯短信CXXZ用戶名證件號碼,發送至10086(中國移動)/10001(中國電信)/10010(中國聯通),即可查詢到號碼是否具備攜入資格,并獲取授權碼。
然而,記者隨機測評了10個同運營商、不同手機號,在分別發送信息后,短信回復只有1個號具備攜入資格。在查詢是否符合攜轉條件的時候,諸如合約機未到期、寬帶業務、微信代扣業務、視頻業務、超級會員等都會影響辦理攜號轉網。
聯通用戶曾女士收到短信回復信息,稱因贈送了6個月優酷會員未到期,從而影響辦理。但該用戶反映,自己從來不知道辦理了優酷會員,也不了解這個套餐的服務情況。咨詢聯通客服后,客服回復稱此前發過提醒短信。但該用戶稱,自己會莫名收到聯通短信稱贈送某會員服務,到期不續會取消,卻并不知道此類贈送的服務,會成為申請攜號轉網的障礙。
一些免費套餐可以讓部分用戶獲得優惠,但同時也引發了用戶對這類行為是否合規的質疑。
移動用戶洪女士則收到了一個500M流量包未到期的短信回復,但她并不清楚這個業務是否曾辦理。客服人員來電解釋稱,是在4月17日,通過APP點擊了24個月,每月免費送流量的活動,這個活動還未到期且是個捆綁合約,要業務到期之后才能辦理攜號轉網。在洪女士提出有沒有辦法立即取消,客服人員回復稱需要到溝通100服務廳去申請,取消要按照相關賠付條款協議辦理。
通過10個號的測評發現,在攜號轉網的過程中,轉網資格條件難以輕易獲取,有的用戶收到系統反饋的原因最多有3個。聯通用戶李女士收到短信回復信息,稱其有3個原因影響攜號轉網辦理。其中有個承諾低消產品要8年后到期,另有386元沒結清以及辦理了副卡和托收。對此,李女士表達了不同的疑問。她稱,她2年前辦理了208元檔的低消產品,但是并沒有承諾需要使用10年。對于“費用未繳清”,李女士提到,她在開通該號碼時已辦理了銀行托收,每個月的繳費期都從銀行卡里扣,不存在欠費問題。
而電信用戶姜女士反映,她收到影響辦理攜號轉網的原因是欠費100多塊,但等她想繳費還清欠款轉網時,立即收到客服來電挽留,并稱不能辦理異地卡攜號轉網,即珠海卡也不能轉中山、江門。
B
運營商花式勸說挽留用戶
通過測評發現,為了留住用戶,尤其是老用戶,三大運營商使出了渾身解數。
聯通客戶張先生通過短信查詢攜號轉網資格,得到短信回復后,不到3分鐘就收到了客服來電,咨詢為何要轉網。當張先生提出套餐價格貴、小區信號弱的問題時,該客服人員極力勸說,稱套餐價格貴是由于張先生使用的是早期套餐,此類套餐已經下架,現在的套餐比早期更有優惠,如果需要更改套餐可以幫忙做一定的調整。而對于張先生反映的信號差問題,該客服人員立即表示,會安排技術人員到現場進行監測,對所在的環境進行優化。
此外,該客服人員還極力勸說,稱目前攜號轉網業務技術還不成熟,轉出之后可能對使用造成一定影響,比如有時可能沒辦法用微信、支付寶第三方平臺充值話費,或者接收銀行短信,在網上購物注冊或者找回密碼的時候,一些平臺的驗證碼會影響到正常接收,對手機的安全性隱患較大。而且還會導致疫情期間無法正常顯示活動軌跡查詢,對生活、工作影響較大。
針對客服的回饋情況,張先生稱價格高且已下架的套餐為何不早點告知,卻要等提出攜號轉網申請后,才用此類手段挽留,持續做好服務才是留住用戶的關鍵。
同樣,花式挽留用戶的情況也出現在其他運營商。南都記者測評發現,在用戶使用短信查詢攜號轉網資格后,幾分鐘內就收到了中國移動的詢問電話,當用戶表示因為套餐資費貴想要轉網時,客服人員表示可以推薦辦理更為優惠的套餐,但該客服人員推薦的套餐,卻比用戶現用的套餐還要貴1元。
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網點辦理極為不便
南都記者測評發現,當具備攜號轉網的聯通用戶李女士想去辦理時,立即收到了聯通客服來電挽留,稱反正李女士這個月的話費已交,沒必要急著轉網,現用的套餐很劃算,可以考慮用一段時間再看看。
李女士隨即咨詢聯通攜號轉網辦理網點,得到的回復是目前珠海斗門區僅有井岸、白藤、斗門鎮設有3個辦理網點,這對于家住白蕉鎮的李女士而言,無論去哪個網點辦理都極為不便。李女士反映稱,疫情期間應優化辦理流程,攜號轉網應該進一步簡化流程,最好能通過在線辦理。
南都記者測評發現,辦理網點少導致辦理不便的問題同樣存在其他運營商。在斗門區中興路一家溝通100服務廳,本想辦理攜號轉網的用戶卻碰壁,被告知井岸城區僅在旭日路設有一家辦理網點后,該用戶輾轉來到辦理網點,又遇到店員、店長輪番上陣勸說挽留,稱會派人上門優化網絡,最終該用戶放棄辦理。但是,該用戶隔天等來維修人員上門檢查后,卻被維修人員告知離基站遠,確實信號弱,目前無法做到優化網絡。
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合約期過長解約成本高
去年11月南都測評發現,有用戶的合約需要等到30年后到期。而在攜號轉網試運營階段,有用戶表示,某運營商客服稱其套餐要到2050年甚至2099年才可辦理攜號轉網,讓用戶直呼等到下個世紀末。此次南都記者測評的10個號中,合約期限雖然沒那么夸張,但合約期最長的也達到了10年。
值得注意的是,南都測評發現,大多用戶或多或少了解自己辦理的套餐,但大多并不知曉合約期限。以一位測評的聯通用戶為例,盡管其清楚于2年前辦理了208元檔的低消產品,但卻稱并沒有承諾需要使用10年。在提出如何取消后,客服人員回復稱低消產品可以隨時取消,但需要提前交納費用。
測評發現,如果要想提前解約,那么違約成本則較高。以某運營商用戶為例,其承諾使用138元的套餐2年,就可以免費拿到1400元合約機,但如今使用了一年半,該用戶想攜號轉網就需提前解約。店員則稱,如果提前解約需要交違約金,違約金達1100多元,從而這臺手機總價為1400元左右,在僅剩半年就到期的情況下,該用戶認為解約成本高從而放棄辦理攜號轉網。
運營商回應
客服店員勸說是關懷詢問 合約期過長可解除協議辦理
在申請辦理攜號轉網,用戶并不清楚辦理了套餐會員,客服人員通常會解釋說以前發過短信通知。類似的通知用戶總是收到,但并不清楚具體情況,一些被免費贈送的套餐未到期,也被作為影響攜號轉網的原因,用戶質疑運營方有意對辦理攜號轉網設置障礙?珠海聯通有關負責人回應稱,在推廣各類活動時,均會明確告知客戶相關活動規則,征得用戶同意后才能參加,如果用戶不清楚活動規則,建議撥打聯通客服熱線進行咨詢。珠海電信有關負責人回應稱,中國電信訂購優惠套餐或其他業務,都需要經過本人確認后才會訂購。而針對攜轉的需求,電信用戶可以發短信查詢是否符合攜出條件,條件符合,可以直接申請攜出,如條件不符合,可根據回復內容到攜轉指定營業廳咨詢后解除優惠辦理攜轉,不存在設置攜號轉網障礙。
針對用戶反映為何套餐合約期過長,有無辦法快速辦理問題。珠海聯通有關負責人回應稱,合約期根據業務情況來進行設定,具體的合約期限以客戶辦理業務時協議約定的期限為準,如果用戶合約未到期需要辦理攜號轉網業務的,可根據協議的相關條款,解除協議后即可辦理攜轉。珠海電信則回應稱,因攜轉服務涉及的業務類型眾多,每個用戶的情況有差異,具體情況可攜帶入網時的有效證件,到指定營業廳現場咨詢。
用戶提出,申請辦理攜號轉網過程中,會被客服、店員等以各種形式勸說挽留,質疑此類行為屬于變相留客。對此,珠海聯通有關負責人回應稱,對于辦理攜號轉網的用戶,聯通公司會進一步了解客戶轉網的原因,對產品或服務不滿意的地方都會一一登記,在后續工作中逐步改進,為用戶提供持續優質的通信服務。珠海電信回應稱,這是開展關懷詢問,是為了提升中國電信的服務質量,更好地做好客戶服務工作。
對于用戶反映的攜號轉網辦理網點少,導致辦理不便問題。珠海電信有關負責人稱,珠海已開放8家營業廳辦理攜轉,基本覆蓋珠海區域,可滿足目前攜轉需求。珠海聯通則稱,目前珠海有14家營業廳均可提供攜號轉網服務,覆蓋各街道、鄉鎮,同時手機營業廳、客服熱線也可以足不出戶在線咨詢、辦理部分攜號轉網業務,接下來還會根據業務開展情況優化網點布局,增加網點數量,最大程度滿足客戶需要。
對于異地卡辦理攜號轉網有無打通具體時間表,珠海電信表示目前攜號轉網服務不支持異地辦理,具體的打通時間將根據上級主管部門的要求和安排執行。珠海聯通則稱,目前已開通了異地補換卡、停開機、異地銷戶、跨域融合等一系列異地業務,對于異地辦理攜號轉網的需求,會做好計劃,爭取早日上線。
采寫:南都記者 袁平峰 李潔瓊 實習生 洪詩雯