酒店常用術語及常用案例分析！

1、Front Office（前廳部）

指設在酒店前廳銷售飯店產品、組織接待工作、調度業務經營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。

前廳部的主要任務有兩個：一是經營，二是管理。

前廳部一般包含，前臺，禮賓，行政樓層，總機以及票務，由部分酒店的禮賓和行政樓層是作為一個單獨部門。。

2、Front Desk（前臺或總服務臺）

設置在酒店大堂為客人提供登記、問訊、結賬等服務的區域。

前臺隸屬于前廳部。

前臺是酒店對客服務的窗口。

3、Room Status（房間狀態）

一般房間狀態分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VD）、維修房（OOO）等。

清楚地了解房態，有利于為客服務和銷售房間。

4、Room Type（房間種類）

常見的房間種類有：標準間（標單、標雙）、豪華間、商務房（行政房）、套房（豪華套），相連房和公寓等。

不同種類的房間適于不同種類的客人。

5、Double Room（雙人間）

指房間里設置一張雙人床或兩張單人床。

雙人間的入住對飯店可以增加飯店總銷售收入。

6、Single room（單人間）

指有一張單人床或一張雙人床的房間。

比較適合個人或家庭入住。

7、Suite（套房）

指有客廳或休息廳和臥室連接在一起的房間。

套房的出租有利于提高平均房價，提高客房整體收入。

8、Adjoining Room（相鄰房）

指相鄰而不相通的房間。同理，相鄰且聯通的房間就可以叫做Connetcting Room

適于安排相互熟識客人。

不宜安排敵對或不同種類的客人。

9、Reservation（房間預定）

指酒店為有入住要求的客人所進行的預先安排。

預定的內容需包含時間，日期，入住人數，入住房間數，服務較好的酒店甚至于預留抵達的時間和離店時間。

10、Confirmed Reservation（確認訂房）

指酒店對客人的預訂要求予以接受的答復。

確認的方式通常已郵件，電話，短信為主

確認的內容與預定內容類似

11、Amendment（更改預定）

指對預定資料進行修正。

應注意的事項需備注清楚更改的原因并及時交接。

12、Advanced Deposit（預付訂金）

指客人在訂房時所交納的訂金。

預付訂金對酒店和客人雙方都有益。

收取預付金的幾種方式有現金或者刷信用卡預授權。

13、Arrival, Departure Date（抵離日期）

指客人入住和離開酒店的具體日期。

了解的重要性是更好地安排預定，提高入住率、增加飯店收入。

14、Expected Arrivals List（預期抵達表）

可提前掌握將要抵達客人的簡單情況。

表上內容。

15、Expected Departures List（預期離店表）

有利于結賬工作的提前準備。

表上內容。

16、Room Forecast（訂房預測）

有利于安排工作和做好銷售工作。

訂房預測報表所反映的內容。

17、Pre-assign（預先分房）

指客人抵達前預先安排所需的房間。

預先分房的重要性。

預先分房的根據。

18、Pre-registration（預先登記）

在客人到達前，根據客人資料幫客人填好登記表，分好房間。

為客人提供了服務，提高了工作效率。

19、Early Arrival（提前到達）

指客人在預訂時間之前到達。

兩種情況： A：是指在預訂的日期以前到達。B：是在酒店規定的入住時間前到達。

不管是以上哪一種情況，都應妥善安排客人。

20、Check-in（入住登記）

指客人住酒店辦理登記手續的過程。

散客登記的步驟：問候-確認預定-排房-收取證件-錄入系統-收費-派房卡。

團體登記的步驟：團隊一般會有一個總體負責人，詳情可以與總體負責人確認后群拿房。證件與房間需對準確，如團隊客人散拿房則參考散客登記步驟。

21、Registration Card（登記表）

記錄客人入住資料的印刷表格。

使用的重要意義，對于團隊客人來說顯得更為重要。

22、Group（團隊）

在酒店中，是指那些有組織地進行旅游活動的群體。

它的幾個特點，有別于散客，比如會有大批量客人同時到或大部分早上很早抵達或很晚抵達。

團體的接待工作。

23、FIT（Free Individual Tourist散客）

散客的特點。

散客的接待工作。

24、VIP（Very important Person重要客人）

接待重要客人的準備工作。

到達時的接待。

在住期間及離店的工作。

25、Check-out Time（退房時間）

指客人在規定時間前辦理離店手續。

一般退房時間是中午12點前。

推遲退房收費辦法。

26、Late Check-out（延時退房）

指在規定的退房時間后辦理退房手續。

延時退房的原因。

如何處理客人的延時退房要求。

27、Day Use（半天用房）

指客人要求租用客房半天，不過夜。

租用時間為六小時以內，退房時間在下午六點鐘以前，房價是全價的一半。

在房滿時一般不予接受。

28、Room Change（換房）

指為客人轉換房間。

客人轉房的主要原因。

轉房手續。

29、Overstay（續住）

指客人在原定離店日期沒有退房。

客人續住可為飯店增加收入。

續住時的注意事項：確保續住當天是否有合適的房間，如無，需提前于客人確認是否更換其他房型。

30、Sleep Out（外宿）

意思是“店外住宿”。

注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財物的安全問題。

31、Tariff（房價表）

是向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的宣傳資料。

房價表的內容：房間種類、價格，附加費、加床費的說明，退房時間，飯店接受的信用卡，酒店的主要服務項目，訂房聯系方式等。

32、Room Rate（房價）

是酒店收取的住宿費。

房價的種類。

33、Net Rate（凈房價）

指房價中除去傭金、稅收、附加費等余下的純房間收入。

一般用于房價表，簽有關房價的合同。

34、Occupancy（住房率）

指酒店房間的入住比率。

計算方法為所有售出房間數除以可賣房間的總數的百分比。

35、Up-selling（推銷高價房）

根據客人的特點，向他介紹高價房間的好處，說服他購買比其原來所需房間價格更高的房間。

推銷高價房能提高酒店的收入。

36、Complimentary (免費接待)

指酒店免費接待能帶來影響和效益的客人。

接待時的注意事項。

37、Check-out（結賬）

指客人辦理結賬離店手續。

散客結賬步驟，確認住客信息-通知客房查房-確認賬單信息-簽字-收房卡

團體結賬步驟，偶爾會出現由負責人統一退還房卡的情況，需查詢每間房間是否有掛賬。

38、Master Folio（總賬戶、主賬單）

兩人或兩間房以上，發生的所有費用用一個特定賬戶來記錄，結賬時統一結算，此賬戶稱總賬戶。

一般用于會議或旅行團，但旅行團大多不開通掛賬權限。會議團貴賓會由負責人提前通知開具。

客人多時便于結算。

39、Deposit（押金）

指在客人入住時預先收取的費用。

押金按房費的1.5-2倍收取。

收取押金方便店內消費簽單，離店一次結算。

40、Credit Card（信用卡）

指由銀行或專門公司發行的可在金融機構提取現金或消費場所直接消費的一種信用憑證和支付工具。

信用卡的作用，如客人趕時間，可以直接退換房卡，即便客人離店，前臺依舊可以完成需支付的相應費用。

41、Skipper（故意逃帳者）

特征：無行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。

預防逃帳者的措施，與同行查閱是否有前科，且入住時查看其神情確認是否可疑。

42、Information（問訊服務）

能口頭迅速、準確地回答客人提出的問題。

問訊信息范圍：酒店大體介紹，周邊景點及路線推薦。

43、Operator（總機接線員）

在總機房進行話務接線工作的員工。

隸屬于前廳部。

主要工作范圍：整理酒店相應資訊，叫醒服務，問答服務，部分酒店總機需承擔遺留服務。

44、Wake-up Call（叫醒電話）

叫醒服務的重要性。

如何提供叫醒服務：確認準確的叫醒服務內容如時間，房間號，客人姓名以及叫醒次數。

45、Luggage Tag（行李牌）

指掛在行李上的標牌。

其作用便于區分客人行李，通常有兩聯，客人及禮賓部各一聯便于核對。

46、Lost And Found（失物招領處）

做好失物的記錄。

領取失物的手續，如有貴重物品，則交由值班經理處理，其他物品扔需客人提供授權書內容后郵寄或自取，自取時客人需提供相應證件。

47、Tips（小費）

指客人為感謝服務員所提供的服務而給予服務員的賞金。

按規定不能收取小費，婉言謝絕。

如盛情難卻，應將小費上交上級部門統一處理。

48、Complain（投訴）

客人對酒店的服務不滿而產生抱怨，向酒店當局提意見。

認真處理客人投訴，設法進行補救，消除客人怨氣。

根據反映的問題，對管理和服務進行整改。

49、Log Book（工作日記本）

用以記錄工作期間發生的重要事件。

它是內部溝通的有效途徑。

記錄應清晰明了，使他人易于明白。

50、Cross-training（交叉培訓）

員工到其它與本崗位相關的崗位接受培訓。

有利于了解相關崗位的工作，加深對本職工作的全面認識和提高業務水平。