【品橙旅游】服務機器人從0到1，從1到多，已成為酒店一個新的創新點，是提升酒店價值和品質的一條可行之路。

成立于2014年的云跡科技，其服務機器人產品為國際、國內酒店提供了多種智能體驗，針對不同細分場景提供了相應的解決方案，致力于打造全新時代智慧化酒店。

云跡科技商務副總裁楊世允

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機器人成酒店新寵

很多人在問疫情對服務機器人有沒有影響。

影響確實是有的：第一，大家對機器人的接受程度明顯提高了。第二，很多酒店，不僅是在一、二線城市，甚至已經下沉到四、五線，其中也有不太知名的縣級市，都在引進這樣的產品。第三，疫情期間，每個企業對于智能和數字化的理解都增加了。

當然，目前還有很多酒店在經營上面臨著比較大的困難，在選擇先去支付人的工資，還是先支付機器人的工資方面，一些業主和酒店管理者比較糾結。

去年6月28日，機器人ASIMO被本田叫停，而聰明智能的機器人沒有辦法變成一件真正的商品進入市場，是因為他們沒有適應時代的趨勢嗎？

真正的新技術加上一個傳統行業能產生一個新的物種，進而能產生一個強大的企業，甚至是一個強大的國家。大家都經歷了互聯網時代，也正在經歷或見證人工智能時代。

人工智能與擁有將近200年歷史的住宿業相結合，會不會同樣產生一個新的物種，產生一個偉大的企業？

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人工智能+住宿 將擦出怎樣的火花？

常見的機器人是掃地機器人，酒店的機器人也有很多人見到過。提到機器人，第一感覺是新奇好玩，但新奇好玩的背后缺失了效率提升、體驗提升和服務提升，機器人或服務機器人的價值到底在哪兒？

2014年開始，云跡科技開始不停地思索，機器人到底能給到酒店同行帶來什么樣的價值。

做智能產品最終還是要回到商業的本質。做服務機器人，當然要以服務為中心，能夠為人服務，為客人服務，為工作人員服務。

一位做酒店內部智能化軟件的業者提到，軟件開發更難一些，因為軟件能夠最大限度提升人效比，但執行還得是人來做。

機器人的好處不僅僅是因為它有軟件的智能，同時也是一個生產工具，還是一個勞動者和生產者，這就是機器人的優勢。不僅可以提高人效比，同時也可以執行一些事情。

現在的機器人在酒店中可謂一專多能，可以在客房中心、前廳部、餐飲部、行李房和洗衣房服務，而且越來越多機器人在不同崗位中出現，協助完成那些流程明確、簡單重復的工作。

一個單獨的機器人作用很有限，所以機器人也是萬物互聯，比如貨柜的存儲和機器人進行搭配，客人通過自主服務的全流程無人化自動解決方案享受服務，機器人做到了客房輔助工作。

提到酒店崗位就一定會涉及到管理崗，掌上小程序可以讓管理變得更加簡單高效，也降低了管理成本。同時，云跡科技對機器人的使用或者它的工作是非常明確的，而且可以進行考核。

大家都有這樣的感受，當客人入住并關上房門之后，酒店工作人員和住客的聯系就變得被動了，除非住客發起服務需求。但通過這種小程序，比如智能音箱、電視以及AI的電話，客人可以享受更多自主服務，可以自己做選擇，而且這些服務也更個性化和人性化。個性化和人性化服務能具體到什么程度？比如有人想吃揚州炒飯，可以提出要求炒得軟一點，這些都是非常細致的服務。

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機器人能給酒店帶來什么價值？

安全服務。云跡科技現在提供全流程、自動化、無人化的服務，不僅讓住客安心，讓員工安心，也能在日常服務中保護員工的安全。

增加口碑。攜程平臺上的5000多條真實評論中，帶機器人關鍵字且在4.5分以上的評論占94%，而且有80%都給了5分，攜程大學給的數據也顯示85%以上的人出行前一定看點評，看帶圖的評論，看差評，看個人感受等。機器人不僅提高了入住的體驗感，也緩和了服務和硬件上的不足。從攜程和美團上的一些評論也可以看出，住客對無接觸服務還是比較接受的。

對于外賣這個事，很多高星級酒店還是非常糾結。比如成都一家五星級酒店，在沒有使用機器人之前，有各種各樣的理由不讓外賣上樓，因為要更好地保護住客健康，但客人并不認同這種做法。用了機器人之后，同樣一家酒店就有翻天覆地的變化，以前被投訴的點變成一個加分項。

提升收入和提高效率。所有好評都是為了轉化率，酒店評分提升能帶來入住率和RevPAR增長。

另外，一個好的產品需要從兩個維度去考核它，一個是進店值，是否有更多人愿意推薦；另一個是更多的回頭客，住客下次愿不愿意繼續選擇這家酒店，使用機器人的酒店的回頭率比其他酒店高了3倍。

增加非客房收入，讓人做更具高附加值的工作。比如可以在小程序電子商城中增加除了客需品之外的很多服務，同時一些酒店把自己的餐點加入進可選品，既然無法配送外賣，就讓自己的餐點成為外賣。這些舉措可以讓酒店增加兩三萬非客房收入。

機器人最大的價值還是能夠把人力從繁瑣的工作中解放出來，讓員工做更有價值的事情。上海的JW侯爵在去年8月份開業時引進了2臺機器人，今年疫情過后的5月份，又增加了2臺，一共有4臺機器人。這家酒店在去年12月機器人使用次數高達5000次，最終節省下來的時間相當于保潔每天可以多打掃26間客房。

降成本。機器人的定位是助手，不是替代人工，目的是減負不減崗。機器人在很多方面不能像人那么靈活，但它比人更具持久性，可以做到全天候工作，而且工作高峰期都是在夜間時十一點一直到凌晨一兩點。

云跡科技的使命是“機器人，讓人類更幸福”，希望機器人在人工的設計之下，能夠為更多酒店同仁和住客提供更加優質的服務，讓他們的入住體驗變得不同。