[引文]手機質量和售后服務一直都是消費者的兩大關注點，隨著智能手機開發技術的日益成熟，各大品牌廠商在手機質量方面已經向大眾交出了滿意的答卷。那么越來越被消費者看中的售后服務呢？本期，小編首先聚焦華為，通過暗訪的形式對華為服務進行探究。

選擇華為的原因非常簡單，第一，華為作為老牌國產品牌中實力強大的手機廠商之一，無疑在品牌認知、產業結構層面具有代表性；第二，據小編了解，近年來華為在服務方面所投入的精力并不比在產品研發層面少，這說明華為認同服務在品牌持久發展中起到的重要作用；第三，身邊聽到的一個關于華為的小故事，成功地引起了小編的注意……

搜尋24小時，靜候60天：歸還一個20年的記憶

劉先生于兩個月前來到華為服務中心濟南趵北路店修機，完成維修后，恰逢出差，倉促中落下了自己的軍用水壺。這個水壺曾經陪了老劉二十多年，意義很特殊。客服中心工作人員在下班時發現水壺，并通過回放一整天監控視頻鎖定了失主。經多次電聯均提示無法接通，但工作人員并未放棄，而是將水壺細心保存，一直等到劉先生兩個月后出差歸來回到客服中心，并完好無損地交給他。

劉先生感動地表示，兩個月的時間里，人流來來回回，客戶進進出出，但自己的東西卻被華為人異常地保護收存，這是將消費者當做朋友、家人般對待的溫暖與細心。

一直以來，對華為就有一種國貨當自強的認識，折服于他們對產品研發的執著，看到他們現在對服務的投入，無疑是做強品牌的又一利器。因此小編針對華為的線下服務中心、服務熱線以及多個線上服務渠道的售后服務都一一進行了暗訪。

把服務放在心上：做有溫度的暖心服務

為滿足消費者在購買、使用、售后等各個環節的服務需求，華為的服務范圍也由售后維修服務，拓展為從購機到使用再到更換新機整個過程的服務，如售前咨詢、售中使用指導、售后維修與增值服務、多種權益，以及全程的服務響應，在消費者可能需要幫助的每一個環節上予以支持和協助。

華為服務強調的是“做有溫度的服務”，這一點非常讓人觸動，將冰冷的買賣關系回歸到人與人之間的基礎信賴，不禁讓人期待。

華為門店：將線下接觸點發揮熱量

10月的周末，小編來到華為服務中心華強北店。一進門，幾凈明亮的大廳映入眼簾，隨即就有工作人員上前詢問是否需要幫助，并告知在休息區等待留意叫號。

服務中心中還開辟了一個開放式的區域，大家紛紛聚在一起。小編也過去一探究竟，原來是有“老師”在講課。據了解，這是華為服務中心定期開展的“消費者大講堂”。內容涵蓋了服務、使用技巧等多門功課。

在等待修機的過程中，小編也在偷偷“審查“：休息區沙發寬敞又舒適，沙發扶手柜是卷好的充電接頭，還可以調整適合的長度，細節之處可見用心；座位的電視正播著時下熱門節目，緩解了大家的等待焦慮；沒事干也可以玩玩體驗臺的手機，要是體驗顧問剛好觸碰到你求助的目光，便主動迎上來，耐心答疑解惑。

盡管店里人有點多，但一切都井井有條，按部就班。在這里不但能解決手機問題，也為消費者打包了一份溫暖快樂的回憶。

服務熱線：全年不休的暖心服務

小編在朋友圈看到，有人說國慶第一天就被華為熱線給“拯救”了。于是小編發揮八卦精神求得原委：李小姐在高鐵站候車時，也不知誤按了什么，微信QQ等圖標都不見了。眼看著到檢票時間，于是她著急地撥通了華為的服務熱線4008308300，客服問清情況判斷手機是誤入了安全模式，并很快指導解決了問題。

為驗證是否如官方宣傳所說，華為的熱線/在線服務人員節假日也堅守一線，小編也在國慶節撥打咨詢了售后服務政策、當地客戶服務中心地址、手機使用問題等，果然都能迅速接招，雖然是在測試，但小編真的解決了2個手機使用的問題呢。

多渠道自服務：針對操作能力較強的用戶，提供更便捷的服務途徑

現代人將智能手機用出了新高度，除了打電話外，看電視、打游戲、社交、付款都可以一部手機搞定。為適應當代的快節奏生活，華為已陸續推出系列創新服務，如不用到服務中心就能修手機的寄修服務，便利了工作繁忙的白領；及節省時間避免排隊的預約服務等等。

消費者也可以從各渠道體驗貼心的自助服務，如華為手機內置全方位手機使用專家：手機服務APP，涵蓋使用技巧、多項服務入口、會員權益等，其“親情關懷”功能更是能讓遠隔萬里的親友互助解決手機問題，又加深了感情。

除此外，消費者還可以關注“華為終端客戶服務”微信，了解產品新動向、服務政策與活動。溫暖服務，時刻在線。

結語

開篇的故事并不是偶然事件，從華為優質的服務體系可以看出，這樣的暖心故事必然會越來越多。從售后維修服務，到全生命周期用戶體驗服務，華為堅持用方便、快捷、專業、熱忱的服務，為每位消費者帶去一份溫暖的回憶。希望華為能夠繼續堅守這一份執著，做讓大眾自豪的品牌。