我們正處于新技術革命的風口浪尖之上，在這場技術革命中，逐漸復雜的任務可以由人類交付由機器來執行。組織機構逐漸開始接受人工智能、機器人技術和自然語言技術所帶來的進步，并采用能夠從經驗中進行“學習”并可以與用戶進行互動的平臺。新一代聊天機器人將采用增強性實時數據分析技術以及自動化技術，同時整合多種電子頻道的智能信息，從而通過語音或文本與用戶進行自然對話。

那么，作為一名用戶，這種技術整合對你又意味著什么呢？當你對某種產品或服務產生疑問時，會有最好的代理人為你處理問題，他掌握整個公司的服務經驗并擁有豐富的知識。

“請您稍等。”

想象一下，如果你給銀行或電子商務網站的客服打電話，會發生什么？大多數情況下，系統聲音會詢問你致電原因，或許還會引導你在網站上解答一些基本問題。

這種方法好似會幫助企業降低客戶服務成本，但我認識的大部分人都認為，聽從菜單導航的指令是讓人非常頭疼的，結果他們只好按“0”，進入人工客服操作系統。但這還并不一定會對當前的困境有所幫助，因為接通人工客服可能還需要較長的等待時間。

在漫長的等待之后，終于連線到一個客服。但是由于他們的耳機設備有點問題，便不得不開啟一場痛苦的談話，更有甚者讓你暫時等待，并為你連線到另一個客服。

招聘：具備客戶服務技能的機器人

現在想象一下，一個聊天機器人立即接通了客服電話，并且它的名字和聲音竟是你所熟悉的。經過幾次安全檢查以確認你的身份之后（也許是在后臺通過語音識別進行操作），這款機器人就能夠完全掌握你與該公司千絲萬縷的關系，包括訂單歷史、失敗訂單歷史、網站搜索歷史、歷史交易記錄、通話記錄，以及你在這次通話中所分享的任何信息。同時無需你絞盡腦汁，也無需瀏覽收件箱或反復確認。

該機器人利用公司所積累的經驗來對你的問題進行處理，其中包括對其他客戶所提出問題以及解決方法的最新數據統計。它不僅能夠在無需召集專家或請求批準的情況下采取行動、解決大多數問題，而且還可以準確無誤地實現這個目標。之后，這款機器人會對你進行跟蹤反饋，并根據你所選擇的溝通方式進行：如電子郵件、應用消息、回撥你所指定的號碼、通知你網站上的賬戶等，或者是這些方式的組合，且準確無誤。

整個過程所產生的信息可以進行多種方式的利用，比如，改善下一個來電者的用戶體驗，精細化產品和服務內容，同時將客戶互動個性化。如果恰當執行，整個過程將會成為一個良性循環。

通常情況下，你的問題可以在第一時間得到解決。這種機器主導的交互方式可以提高客戶滿意度，如果恰當執行，也能增加客戶的忠誠度。如果客戶有機會選擇自己更加喜歡的媒介方式，如果他們得到的服務能夠持續快速、高效，而且如果這個機器人能夠集合人類客服的所有優點（且沒有缺點），那么客戶與機器人的交流過程實際上可以比與人工客服所得到的體驗要更好。同時，這對于年輕一代來說尤其如此，因為他們從小就接觸智能手機、社交媒體以及聊天工具，并將之視為自己一部分。

來到你附近的呼叫中心

Facebook Messenger聊天機器人正在成為面向零售商的熱門客戶互動平臺。例如，eBay有一個ShopBot系統，它可以更快、更無縫地實現搜索、比較以及購買商品。這款機器人擁有強大的機器學習能力，它可以根據用戶購買歷史或商品搜索歷史，為用戶提供更有針對性的購物推薦。高端市場Burberry也使用此款機器人。Burberry是一家知名的時尚企業，該品牌所使用的聊天機器人掌握豐富的數據、圖像，并了解該公司最新的系列產品信息，從而幫助客戶按照自己的意愿進行搭配。

隨著聊天機器人在客戶服務領域的普遍應用，某些工作將會被機器取代，而且人類可以更快地處理那些更加復雜、敏感的任務。這一轉變將使得商家能夠為最有價值的客戶提供更有針對性的服務，并逐漸形成混合模式。在此種模式下，機器學習技術可以為人類提供更大的幫助。這些混合模式已經開始實施，同時，聊天機器人將比你想象的要更快地推廣應用。考慮到對員工進行技能再培訓可能會花費很長時間，企業現在務必開始為這些轉變做好規劃。

聊天機器人技術的進步對人類勞動力結構所產生的影響意義可能將會非常深遠。隨著人機矛盾的加劇，市場競爭者必然要爭出個勝負。所謂的贏家，將是那些能夠充分利用前沿數字技術以獲得競爭優勢的個人和組織。